Покупательский экстремизм: когда клиент прав? (31.01.2012)

Периодически розничные магазины получают претензии от покупателей с требованием заменить товар ненадлежащего качества или вернуть уплаченную сумму. Однако правомерность претензий зачастую может вызывать сомнение. Как в данной ситуации стоит поступать продавцам? Ведь принимая товар они, с одной стороны, получают лояльных потребителей, а с другой, могут способствовать развитию явления под названием покупательский экстремизм…

Что такое покупательский экстремизм?

Данным термином принято называть любое злоупотребление клиентов своими правами. Применительно к розничной торговле покупательский экстремизм может проявляться в стремлении вернуть в магазин товар, бывший в употреблении с целью извлечения определенной выгоды. Как правило, под видом недоброкачественной продукции человек может пытаться сдать товар с эксплуатационным износом, выдавая его за заводской брак. При этом покупатель может не иметь на руках документов, способных подтвердить факт покупки данного товара именно в этом магазине, а зачастую отсутствует даже упаковка.

Эта проблема уже давно беспокоит обувное сообщество, случаи потребительского экстремизма участились, а иногда даже приобретают черты профессии. Чтобы не поддаться на уловки «экстремистов» продавцам стоить сохранять бдительность.

Признаки «экстремистов»

Мы выделили три основных признака:

• многократное обращение в магазин с просьбой вернуть деньги или заменить товар якобы ненадлежащего качества в рамках гарантийного срока;
• отказ от проведения экспертизы, которая способна определить характер дефекта;
• попытка сдать товар определенной группы, например, возврат коньков в конце зимы.

Но это не значит, что надо относиться с подозрением к каждому, кто стремится вернуть приобретенный товар в магазин. Ведь, несмотря на простоту изложенных признаков, всегда существует вероятность ошибочно принять добросовестного покупателя за экстремиста и вызвать антилояльность в адрес своей торговой точки.

Действуйте согласно «букве закона»

Эксперты отмечают, что столкнувшись с возвратом товара, в первую очередь необходимо установить факт его приобретения именно в вашем магазине и причину возврата. Причем наличие кассового или товарного чека не являются единственными доказательствами. Подтвердить факт приобретения товара в конкретной торговой точке могут специальная маркировка (если она принята в вашем магазине), фото и видеозаписи, свидетели, а также наличие продажи идентичной позиции в указанные покупателем день и час.

Далее следует предложить покупателю написать заявление (претензию), в котором необходимо изложить все обстоятельства возврата товара. На данное заявление продавец обязан ответить в течение десяти дней и, в случае необоснованного отказа, удовлетворить претензию. Иначе возможен вариант, что справедливость будет устанавливаться в суде, что принесет существенные материальные затраты обеим сторонам. Кроме того, в данном случае на магазин ложатся, так называемые, репутационные риски. Ведь если отказ служил ответом на справедливую претензию, то возмущение покупателя с большой вероятностью перекинется на широкий круг его знакомых, а за счет привлечения возможностей Интернет может вызвать негодование широкой общественности и значительно уменьшить поток клиентов в данный магазин.

Человеческий фактор

Даже если в торговой точке не намерены принимать товар обратно, и непроизводственный дефект налицо, продавцу не следует занимать позицию оппонента, а рекомендуется сразу вставать на сторону покупателя, становясь его союзником в данном вопросе. Таким образом, продавец создает атмосферу сотрудничества, и тогда уладить проблему будет намного проще, даже в случае мотивированного отказа. Если факт приобретения товара с производственным дефектом в вашем магазине вызывает сомнение, но вы торговали ранее таким товаром, то в такой ситуации лучше действовать в пользу покупателя и принять бракованный товар, чем заставлять человека собирать доказательную базу. Если причина возникновения представленного дефекта не имеет твердого обоснования, то оптимальным выходом является рекомендовать покупателю действия, которые предписаны законом «О защите прав потребителей», объясняя ему при этом каждый этап. Идеальный вариант, не прописанный ни в одном законе, когда, несмотря на окончание срока действия гарантии, магазин берет на себя всю работу по сбору доказательств и выяснению причин возникновения дефекта. При этом продавцы постоянно поддерживают связь с покупателем и информируют его о результатах расследования, за что получают благодарного покупателя и лояльность его окружения.

«Покупатель всегда прав! Следуя данному выражению, при любых обстоятельствах, продавец сохраняет расположение потребителя. Даже если вы чувствуете неправомерность претензий в ваш адрес, следует помнить, что договориться с союзником можно, а с противником – нет», - отмечает управляющий «Мила» - обувь оптом» Александр Бородин.